Werken met plezier

Actief luisteren

Actief luisteren blz. 1 - 5

Communicatie regels blz. 6 - 7

Luisteren blz. 8

SOCIAAL

MANAGEMENT

ACTIEF LUISTEREN

Communicatie heeft twee aspecten: spreken en luisteren. Wij begrijpen vaak heel wat anders van de ander dan wat deze ons probeert duidelijk te maken. Dat heeft er alles mee te maken dat wij de woorden van de ander interpreteren. Bij die interpretatie spelen allerlei eigenschappen van onszelf mee. Vaak horen we die dingen waar we gevoelig voor zijn; dat wat in ons straatje past.

Van anderen merken we al gauw dat ze slecht naar ons luisteren. We merken vaak dat een ander ons verkeerd begrijpt of geen begrip heeft voor onze situatie. Maar we kunnen minder gemakkelijk onder ogen zien dat het omgekeerde ook het geval is: Dat we ook een ander dikwijls heel verkeerd begrijpen. Dat we een andere betekenis en bedoeling achter diens woorden zoeken dan feitelijk het geval is.

Goed luisteren is vreselijk moeilijk. Het wordt ons ook nauwelijks geleerd. In onze cultuur ligt immers veel meer accent op goed spreken. Slecht luisteren, een ander verkeerd begrijpen, is echter de basis van veel onbehagen en de oorzaak van veel ongezonde stress.

Globaal gesproken zijn er twee vormen van luisteren te onderscheiden:

passief luisteren en actief luisteren.

Passief luisteren is:

Aanhoren wat de ander tegen u zegt, zonder dat u zich daadwerkelijk inspant om te begrijpen welke 'boodschap' er misschien verborgen zit achter de woorden van degene met wie u contact hebt. U bent eigenlijk meer bezig met wat u zelf te zeggen hebt. En u bent op zoek naar een mogelijkheid om via het verhaal van de ander een aanleiding te vinden om opnieuw uw visie, uw verhaal te doen of om de ander terug te pakken.

Actief luisteren is:

U probeert zich wél echt te verplaatsen in wat die ander te zeggen heeft. U probeert te begrijpen waarom de ander zó reageert. Wat is de 'boodschap' achter de woorden. Wat maakt dat de ander boos, geïrriteerd, aangeslagen reageert. Actief luisteren vraagt van u dat u (tijdelijk) uw eigen mening, uw eigen wensen opzij zet om bij uzelf ruimte te maken om te kunnen begrijpen wat er in de ander omgaat.

Actief luisteren is een gesprekstechniek waarvoor u kunt kiezen wanneer u:

1. De ander wilt tonen dat zijn/haar inbreng (ook) de moeite waard is en gewaardeerd wordt.

2. De indruk hebt dat achter de naar u gerichte boosheid, teleurstelling, eis, verzoek, e.d. van de ander een bedoeling zit die voor u belangrijk is om te weten. Bijvoorbeeld omdat het u meer informatie geeft op grond waarvan u een betere beslissing kunt nemen. Of omdat het u meer informatie geeft op grond waarvan u aan de ander duidelijker kunt maken wat uw overwegingen zijn.

3. Een meningsverschil hebt met de ander en u wilt proberen er via redelijk overleg op grond van argumenten uit te komen. Of waarbij u er om andere redenen voor kiest om erg 'tegemoetkomend' om te gaan met het verhaal van de ander.

4. De ander met bepaalde problemen zit en daarover graag met u wil praten. De ander wil u deelgenoot maken van wat er aan de hand is, de ander zoekt een 'luisterend oor'.

Actief luisteren is dus niet:

* een beleefd zwijgen terwijl de ander aan het woord is

* terwijl de ander spreekt, alvast de eigen monoloog repeteren

* oplettend wachten op de fouten in het betoog van de ander

Actief luisteren is wél:

* proberen het te zien zoals de ander het ziet

* een ervaring met die ander proberen te 'delen'

* zoeken naar de kern van wat de ander wil zeggen.

Dat betekent dat:

* actief luisteren een inspannend proces is dat veel inzet van u vraagt en dat nog moeilijker is dan spreken

* actief luisteren vooral ook gericht is op de persoon die aan het woord is en minder op de inhoud van het verhaal. Voorop staat de vraag: Wat gaat er in de persoon om, wat brengt de persoon tot deze reactie.

* u streeft naar begrip voor elkaar, om zo samen tot een creatief proces te komen, omdat u uw energie niet meer hoeft te steken in een verdediging van uzelf en uw standpunt.

Wanneer u met een ander iets uit te knokken hebt, wanneer u uw grens wilt aangeven, wanneer u te maken krijgt met kritiek van een ander, etc., is het van wezenlijk belang dat u in zo'n gesprek kunt overschakelen: Dat u niet alleen blijft vasthouden aan wat u zelf te zeggen hebt maar dat u daar ook mee kunt stoppen en kunt overschakelen op actief luisteren.

Bij actief luisteren laat u uw eigen mening of adviezen en wijze raad achterwege.

Daarentegen probeert u nadrukkelijk af te checken of u de ander goed begrepen en ingevoeld hebt.

U laat aan de ander blijken dat u haar/hem begrijpt en dat u diens benadering accepteert

(Dit is wat anders dan dat u het er mee eens bent!).

Actief luisteren zit hem in uw houding, uw aandacht, in de woorden die u kiest en de manier waarop u ze zegt.

Een aantal kenmerken van actief luisteren:

Ø u moedigt de ander aan om diens verhaal te vertellen

Ø u vraagt om verduidelijking als u iets niet begrijpt

Bijvoorbeeld in de trant van:

'je zegt: ........; wat bedoel je daar precies mee'

'als je zegt:........, dan begrijp ik dat niet goed. Leg dat nog eens uit'

Ø u probeert 'door te vragen'

Bijvoorbeeld in de trant van:

'kun je daar wat meer over vertellen'

'waarom is dat voor jou zo belangrijk'

etc.

Ø moedig de ander aan om door te gaan en toon uw aandacht.

Bijvoorbeeld:

* door regelmatig te knikken als blijk dat u luistert.

* door er geïnteresseerd bij te zitten

* door oogcontact te maken/te houden

Ø probeer regelmatig in uw eigen woorden weer te geven wat de ander voelt of ervaart.

Bijvoorbeeld:

'als ik je goed begrijp, bedoel je .......'

'klopt het dat jij je ...........voelt'

'je zou het liefst willen dat ..........'

'klopt het dat je eigenlijk vindt dat..........'

Met dit soort reacties laat u blijken dat u echt luistert en - wat vooral belangrijk is -: u checkt ermee of u de ander goed begrepen hebt. Die ander kan dit bevestigen of ontkennen. In dat laatste geval zal de ander nogmaals proberen te zeggen hoe het wél zit.

Ø ga op dit moment ook geen goede raad geven aan de ander

Ø houd uw eigen emoties onder controle

Ø jaag de ander niet op

Ø besef dat stiltes bij een gesprek horen

Hinderpalen

Een aantal hinderpalen staan actief luisteren en goede communicatie in de weg:

1. Bevelen, b.v.: 'Je moet .........'; 'Je zult .........'

2. Dreigen, waarschuwen, b.v.: 'Als je het niet doet, dan .........'

3. Preken, moraliseren, b.v.: 'Je hoort op jouw leeftijd ......'; 'Je bent verplicht ......'

4. Adviseren, oplossingen aandragen, b.v.: 'Als ik jou was, zou ik ........'

5. Beleren, overreden met logica, b.v.: 'Je hebt 't mis, want....'; 'Het is gewoon zo dat je....'

6. Beschuldigen, kritiek geven, b.v.: 'Je denkt niet helder'; 'Je bent lui'

7. Denigrerend prijzen, gelijk geven, b.v.: 'Ja hoor jongen, natuurlijk heb je gelijk'

8. Uitschelden, belachelijk maken, sarcasme b.v.: 'Je zal 't weer eens beter weten'; 'Daar heb je haar ook weer met dat verhaal'; 'waar jij je al niet druk over kan maken'

9. Verklaring geven die invult voor de ander, b.v.: 'Ach, je bent alleen maar moe'

10. Gerust stellen zonder dat de ander daar aan toe is, b.v.: 'Maak je maar niet ongerust', 'Er zijn ergere dingen'

11. Op een ondervragende toon vragen stellen, bv. 'Waarom deed je dat'

12. Afleiden, b.v.: 'Laten we over iets leuks praten', 'Ik wil het even met je over wat anders hebben'

Dergelijke hinderpalen komen in gesprekken regelmatig voor.

Ze verstoren het contact niet allemaal in even sterke mate.

Het hangt ook mede af van het moment en de manier waarop ze gebruikt worden.

Maar in het algemeen zijn het geen van allen 'deur-open-zetters' naar een gesprek, waarin de ander meer van zichzelf laat zien.

Algemene communicatie-regels

1. Over mezelf spreken in ik-zinnen is bevorderlijk.

Voorbeeld;

Fout: "Wij gaan morgen maar eens vergaderen over de pleinwacht", of

Goed: "Ik zou morgen wel willen vergaderen over de pleinwacht, heb je zin en tijd om daar aanwezig te zijn?"

Fout: "Jij moet het lokaal opruimen":

Goed: "Ik vind het vervelend dat je het lokaal niet opgeruimd hebt".

2. Een standpunt innemen is beter dan vragen stellen die geen vragen zijn.

Fout: "Ik heb het zeker weer niet goed gedaan....?"

Goed: "Ik ben bang dat ik het niet goed gedaan heb".

Fout: "Waarom ben je zo laat?"

Goed: "Ik vind het niet leuk dat je te laat bent".

3. Het is beter alleen voor jezelf te spreken en de ander over zichzelf te laten spreken. Het is niet goed om de gedachten van de ander te lezen en in te vullen. Je legt dan beslag op de gevoelens of gedachten van de ander en je geeft hem/haar niet de kans zichzelf te zijn.

Fout: "Je zal wel weer zeggen dat ik deze jas te duur is".

Goed: "Ik denk dat je deze jas te duur vind, klopt dat?.

Fout: "Jij houdt er toch niet van".

Goed: "Ik hou van..... wat vind jij er van?"

4. Wat ik zeg is in overeenstemming met wat ik doe.

Dus wanneer je zegt "Ik luister" ook bijvoorbeeld het werk wegleggen en niet doorlezen. Wanneer je zegt dat je iets niet zult doen omdat het niet je taak is, dit ook niet gaan doen.

5. Wat ik zeg is in overeenstemming met wat ik toon.

Fout: "Ik doe het graag" met een toon van afkeer.

Goed: "Nee ik doe het niet".

Fout: "Leuk dat je belt..." met een zucht en een lijzige stem omdat je er geen zin in hebt.

Goed: "Het komt me nu niet zo goed uit dat je belt, kan ik je morgen terug bellen?"

6. Het is beter over een concreet gevoel te spreken dan in het algemeen te spreken.

Fout: "Een leraar moet zich met de kinderen uit zijn/haar klas bezig houden".

Goed: "Ik ben bezorgd dat jij je niet met de kinderen uit jouw klas bezig houdt. Ik zit daarover in, want.....

7. Vraag wat mogelijk is in plaats van het onmogelijke te eisen. Het eisen van gevoelens of meningen heeft geen zin. De ander ondergaat zijn gevoelens, hij/zij is er geen meester over. (Hij/zij kan ze ook niet beloven of geven).

Fout: "Je moet me beloven dat je altijd bij mij zult blijven".

Goed: "Ik ben bang dat je me ooit zult verlaten".

8. Beloof wat je kunt geven in plaats van het onmogelijke te beloven.

Fout: "Ik zal nooit meer zo kwaad op je worden".

Goed: "Ik zal proberen mijn boosheid niet meer zo op te kroppen en eerder mijn irritaties uit te spreken".

9. De communicatie wint aan duidelijkheid als men niets als bekend veronderstelt.

Fout: "Je weet best wat ik bedoel".

Goed: "Wat ik eigenlijk wil zeggen is dat...."

10. Een "nee" kunnen aanvaarden.

Bij elke echte vraag is het belangrijk om te beseffen dat je het niet hebt wat je vraagt. Dat het dus geen verlies betekent als je het niet krijgt!

11. Blijf bij het onderwerp.

Het beste is: 1 boodschap per keer, 1 thema per gesprek.

12. Probeer echt te luisteren naar de ander en zet je eigen visie en eigen problemen tijdelijk opzij.

Geef een signaal dat de boodschap is overgekomen (kleine tekens zoals "hm", "jaja" of knikken met het hoofd).

13. Test of je begrepen hebt wat er gezegd werd door te herhalen of het in eigen woorden samen te vatten ("Als ik het goed begrepen heb, bedoel je....").

14. Wanneer je een gesprek hebt met een ander is het belangrijk elkaar aan te kijken en je ook met je lichaam naar de ander te richten.

15. Je hoeft het niet altijd eens te zijn met de ander maar het is wel belangrijk om zijn of haar mening te respecteren. Dit is te merken aan je toon, je houding, je wijze van kijken en je gezichtsuitdrukking.

16. Spreek in het hier en nu.

Haal geen oude koeien uit de sloot. Dat is trouwens zinloos. Je kunt nooit precies de woorden, het gevoel en de situatie terug halen

Luisteren

Als ik je vraag om naar me te luisteren

En jij begint me raad te geven

Heb je niet gedaan wat ik je vroeg.

Als ik je vraag om naar me te luisteren

En jij begint me te vertellen waarom

Ik me niet zo zou moeten voelen

trap je op mijn gevoelens.

Als ik je vraag naar me te luisteren

En jij denkt dat je iets moet doen

Om mijn probleem op te lossen

Heb je me niet goed begrepen,

Hoe vreemd dat ook klinkt.

Luister! Ik vroeg alleen maar of je wilde luisteren

Niet praten of doen….. Hoor me alleen maar aan.

Advies is goedkoop; voor een habbekrats

Heb je een hele hoop adviezen in één tijdschrift.

En ik red me zelf wel. Ik ben niet hulpeloos.

Misschien ontmoedigt en wankel, maar niet hulpeloos.

Als je iets voor me doet

Wat ik voor mezelf kan doen

Draag je bij aan mijn angst

En inadequaatheid.

Maar wanneer je accepteert als een

Simpel feit dat ik voel wat ik voel, hoe irrationeel ook,

Dan kan ik stoppen met proberen je te overtuigen

En kom ik toe aan begrip vragen

Voor wat achter dit irrationele gevoel ligt.

En als dat duidelijk is, zijn de antwoorden

Duidelijk en hoef ik geen goede raad

Irrationele gevoelens slaan nergens op

Als we begrijpen wat er achter ligt.

Misschien werkt bidden daarom soms wel

Voor sommige mensen…. Omdat

God zwijgt en geen advies geeft

Of oplossingen aandraagt.

Hij (of Zij) luistert alleen maar en laat jou

Zelf het werk doen.

Dus luister alsjeblieft en hoor me slechts aan

En als jij wilt praten, wacht dan even

Op je beurt ….. Dan luister ik naar jou.

Huiswerkopdrachten bij artikel (Actief Luisteren)

Huiswerkopdracht

Ga met een bekend persoon oefenen in actief luisteren,

- leg hem of haar uit wat actief luisteren is,

- heb samen een gesprek van een een kwartier met duidelijke rolverdeling

de een verteld wat ... gedurende ongeveer een kwartier

de actieve luisteraar oefent met de diverse technieken

vraag bij de verteller hierna na wat zijn of haar ervaringen in dit gesprekje zijn,

- wat stimuleerde

- wat remde

- wat was prettig

- wat was minder prettig

- bedenk nog een aantal vragen waar je iets over terug wil horen.

de actieve luisteraar gaat na - welke technieken hij of zij gebruikt heeft

- en wat de diverse effecten waren.

Draai daarna de rollen om

De luisteraar wordt verteller, de verteller wordt gedurende een kwartier luisteraar.